顧客と高いエンゲージメントが築けているか確認するための4つの質問

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今回は顧客とのエンゲージメント(愛着心)を築くためにマーケターにはぜひ確認してほしい4つの質問をこれから提示します。自社サービスが4つを満たすことができているから考えながら読み進めてください。


そもそもエンゲージメントとは

engagementとは、日本語では愛着心や思い入れと訳されます。これを企業やブランドと顧客との立場に使う言葉に言い換えると、「繋がりの強さ」「愛着を持っている」と言えます。サイトやページを使って新規顧客、見込み客を集めたところで長期的な繁栄を期待することはできません。顧客との積極的な交流の機会を作り、エンゲージメントを高めることで「ファン」を作るのです。

特に今の時代はインターネットを活用したマーケティングやセールスが主流なため、お互いの顔を見ることができません。ユーザーに製品やサービスを提供したり何らかの行動を促すためにはより一層エンゲージメントを高める工夫が必要なのです。

高いエンゲージメントを築けているか確認する4つの質問

顧客と高いエンゲージメントを築けているか確認するための4つの質問は

  1. マーケティングで顧客に不快な思いをさせていませんか?
  2. 顧客になるもっと前からエンゲージメントを築けていますか?
  3. 顧客と感情的な繋がりを築けていますか?
  4. 顧客の変化に素早く対応できていますか?

以上の4つです。次の章から1つずつ詳しく見ていくことにしましょう。

①マーケティングで顧客に不快な思いをさせていませんか?

今までずっと続けてきたマーケティングを何も考えずに続けていませんか?例えば、

  • 「メールはいらない」という顧客に対して何通もメールを送る
  • 顧客に執拗に連絡を取ろうとする

これらを昔から続けてきているとしても、顧客にとっては迷惑でしかありません。企業、ブランドイメージを損なう危険性もあります。このような「不快」な体験をした人は何も買ってくれないばかりか嫌な体験をしたことを周りの人に話すでしょう。悪い形でシェアされてしまいます。どんどん派生していき、ブランドイメージは傷つきます。

「もっとたくさんの人に知ってもらいたい!」「1回買ってくれた顧客をリピートさせたい!」という思いで続けたマーケティングが結果としてマイナスイメージを広げるマーケティングになっているのです。

②顧客になるもっと前からエンゲージメントを築けていますか?

見込み客・顧客は、あなたの製品・サービスを購入する前からあなた方に対する考え方をすでに固めています。今の時代はどんな企業の情報でも手に入れられる時代なので当然です。あなたが営業に力を入れても効果が出ないのはこのためなのです。

発想を変えてみると、見込み客・顧客になる前からいいイメージ、エンゲージメントを築けばいいのです。営業チームがアプローチをする前からいいイメージを与えておけば、成約率も高くなるでしょう。企業が伝えたいメッセージが受け取られやすくなるのです。そのためにもSNSを上手く活用したり、既存顧客のアフターサービスなども徹底的に行うことが大事になってきます。

③顧客と感情的な繋がりを築けていますか?

感情面を分かち合うことは、思考を分かち合うのと同じくらい重要なことです。そして、この感情面と思考を分かち合うことができなければ継続的な顧客を獲得することはできません。このことは最新の心理学的研究や行動経済学からも証明されていて、誰もが直感的に理解できることでもあります。

人は完全に理性だけで動いているわけではありません。例えば「ムカついたからやけ食いしよう」と思った時は完全に理性ではなく「ムカついたから」という感情的な理由が働いています。今はモノがとにかく溢れているので、機能面での大きな他社との差別化は非常に難しくなりました。そこで注目すべきは機能面を重視したがる「理性」に働きかけるのではなく、「感情面」に働きかけることです。

自分自身が継続して利用しているサービスや製品はありますか?それを選び続ける背景には必ず「感情面で動かされた」経験があるはずです。それが無意識だとしても。感情面での繋がりは顧客の心を奪い合う戦いで勝つための究極の武器になりえます。

④顧客の変化に素早く対応できていますか?

勝ち残るためにはあらゆる「スピード感」が必要です。マーケティングの世界は、迅速かつ機敏で、顧客とのエンゲージメントを可能にするシステムが構築できていなければ、顧客の好みや行動の変化を理解することができません。

「高いエンゲージメントを築く」ことにフォーカスを当てた場合、その後生き残るのは大手企業ではなく最も顧客との繋がりを大事にし築いた企業です。顧客の希望やニーズが変化してもリアルタイムに把握し適応し、生き残って最後に勝つためには顧客との繋がりです。

繋がりがなければ幸運はやってこない

今の時代を生き抜くためには顧客との繋がりを持つことが必要不可欠です。そのためには上記4つの質問に従い、全てを充しながらマーケティング活動を進めていきましょう。



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