スモールビジネスに取り組んでいるあなたはカスタマーサポートについて考えた事はありますか？
もしあなたが「考えたことはないな」と思っているのであれば、それは非常にまずいです。あなたの事業はうまくいかないかもしれません。そう言えてしまう程にカスタマーサポートは重要なのです。
そこで今回はどうしてカスタマーサポートが重要なのかとそのやり方について徹底的に解説しました。この記事でカスタマーサポートについてノウハウを得て、あなたの事業の売上をより拡大させていきましょう。
事業拡大時に忘れがちな事
スモールビジネスが見事収益化し、そのまま売上を伸ばしていこうとするときに何を考えますか？殆どの人がまず「どうやったら売上を伸ばせるだろうか」に注目します。
売上＝単価×見込み客×成約率なので、どうすれば単価が上がるか見込み客が増えるか等を考えますよね。売上を伸ばすことは事業拡大において最重要ですから、まずそれを考えるのはとても大切です。
しかし、それ以外にも考えるべき事があります。それは「既存のお客様がもっと商品・サービスに満足するには、何をすればいいか」です。
既存のお客様の満足度が拡大につながる？
既存のお客様の満足度を上げることがどうして売上拡大に繋がるのでしょうか。その理由は主に2つです。
- リピート率が増える（ビジネスモデルによる）
- 口コミによる集客、成約率アップ
この２つです。1つ目のリピート率、つまり1人の既存のお客様からまた売上を得るのはビジネスモデル次第ですが売り上げ拡大の重要な要素です。
同じフロント商品を再度購入してもらったり、フロント商品の質に満足してもらった事でアップセルやバックエンド商品を購入して頂くこともあるでしょう。満足度を上げて、信頼を獲得すれば「この人の商品なら…」とリピート率が上昇します。
2つ目の口コミもとても重要です。あなたはAmazonなどで商品を購入する時に「レビュー」をチェックしませんか？実際に利用した人の声＝真実はついつい確認したくなりますよね。このレビュー、口コミは集客と成約率において非常に大きな影響力を持ちます。
良い口コミが広がれば最高ですが、逆に既存のお客様の満足度を下げてしまい悪い口コミが広がってしまえば、この情報化社会でかなり厳しくなってします。SNSなどいつでも不特定多数の人に共有できる社会なので口コミは諸刃の剣といえるでしょう。
では、売上拡大の為に必要な既存のお客様の満足度を上げるには何が必要なのでしょうか。それは「カスタマーサポート」です。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせにメールや電話、チャットといった手段で対応し、顧客の課題を解決する一連の活動やその部門のことです。問い合わせ内容は、商品やサービスの使い方説明からクレーム処理まで多岐にわたります。多くの問い合わせが発生する企業では、カスタマーサポートを行うためにコールセンターやコンタクトセンターを設けて対応します。（出典：https://karakuri.ai/media/399）
カスタマーサポートとは文字通り、お客様の補佐ですね。例えば、いつも遊んでいたテレビゲームが壊れたら、取扱説明書を読みますよね。それでも分からなければ企業に電話したり、ホームページのお問い合わせ部分を見ると思います。
その後に対応してくれて、問題解決をしてくれたのがカスタマーサポートの人たちです。彼らがいなければ、そのテレビゲームは壊れたままでお客様の満足度は下がっていたでしょう。
カスタマーサポートの形は
- 電話
- メール
- チャット
- 店舗対応
など様々です。それは扱っている商品・サービスの違いであったり、ターゲットのお客様の属性次第になります。
このカスタマーサポートは会社など大きな規模の事業の話だと思いがちですが、スモールビジネスなど事業を回している人が1人しかいない規模の事業でも、必要なことになります。
カスタマーサポートのメリット
カスタマーサポートを実施することで得られるメリットは
- 顧客満足度の上昇による売上拡大
- 顧客からのフィードバック獲得
の２つです。1つ目の口コミやリピート率上昇による売上拡大については先述しました。特に口コミはどんなビジネスでも重要になってくるので、意識してみましょう。
2つ目のフィードバックもとても大事です。スモールビジネスの企画時にニーズをリサーチしたり、ペルソナのベネフィットを把握したはずです。ペルソナの問題を解決可能な商品を作り出したと思いますが、果たしてそれは本当にお客様の問題を解決できているのでしょうか。
それはお客様自身しかわかりません。お客様が本当に問題解決できたのかどうかというフィードバックは、商品の改善につながりより良い商品を作ることが出来ます。カスタマーサポートを用意しておくことでそういったフィードバックが得られるのです。
そのフィードバックから新しいニーズを見つけ、新商品や新規事業の創出につなげる事もできるでしょう。
スモールビジネスにおけるカスタマーサポートのやり方
では、そんな重要なカスタマーサポートをどうやってやればいいのでしょうか。今回は「スモールビジネスにおけるカスタマーサポートの方法」に絞って書いていきます。
カスタマーサポートを考えるうえで重要なのが以下の２つです。
- お客様の問い合わせを事前に解決する
- フィードバックの受け取り方
お客様の問い合わせを事前に解決する
殆どの企業、商品・サービスの紹介ページには「よくある質問」「FAQ」といった項目があるはずです。あれは全ての疑問に対して社員が対応する時間を減らす為に、事前にお客様自身で解決してもらうという目的があります。
特にスモールビジネスで全てのお問い合わせに電話やチャットで対応していれば、いつかお問い合わせ対応で1日が終わるときがきます。ホームページや商品・サービス紹介ページに書いておけば、解決できる問題はそこで解決しましょう。
その為に「予想されるお客様の悩み」「過去に受けた問い合わせ、質問」の質問事項とその回答を用意し、商品・サービス紹介ページやホームページに掲載しましょう。
フィードバックの受け取り方
事前にお客様自身で問題を解決することが出来ない場合＝新しい問題やニーズなので、ぜひ直接フィードバックを受け取りましょう。
ただその際に考えるべきなのは「フィードバックの受け取りにどれだけ時間と工数をかけるか」です。スモールビジネスはマンパワーが弱いので、なるべく時間と手間を節約できるところは節約すべきです。
ですが、フィードバックを受け取るのはとても重要です。なので、あなたが最も工数少なくかつお客様の声が確実に受け取れる方法を考えましょう。
あなたのスモールビジネスに最適なカタチを考えよう
理想のお客様、ペルソナが疑問を抱えたときにどうやったら最も簡単に問い合わせ、問題解決ができるかどうかも考えましょう。
例えば、ペルソナがデジタルネイティブではない60,70代の高齢者であればホームページのお問い合わせフォームは不適切かもしれません。逆に若い10代、20代に対して「お電話またはFAXで」はナンセンスかもしれません。
もし自分で思い付かない場合は「競合他社がどんなカスタマーサポートを用意しているか」をチェックし、それを参考にしましょう。カスタマーサポートはとにかくお客様目線で考えましょう。
スモールビジネスにはカスタマーサポートを用意しよう
今回は「カスタマーサポート」について解説しました。多くの方が収益化後には、どうやったら見込み客がもっと増えるか・単価を上げる事が出来るかなどを考えます。それらと同じぐらいカスタマーサポートは重要です。
SNSやインターネットの普及により、顧客満足度がその事業のブランドにも影響するようになってきています。ビジネスの世界でも「口コミ戦略」と言われているほどです。
スモールビジネスの拡大を考えているのであれば、必ずカスタマーサポートを準備しなくてはいけないタイミングが来るので早めに考えておきましょう。
カスタマーサポートを考えると同時に、売上拡大には商品を増やす、単価を上げることも重要です。その為に必要な「バックエンド商品」の解説はこちら。
