<人の心理を自由自在に操る>心理トリガー30~前編~

「人の心理を操れる」そんな方法があったら知りたいとは思いませんか?あなたの製品・サービスを買うようにあなた自身の手で誘導することができる方法があったら知りたいですよね?

この記事で話すことはそんな「人の心理を操る」方法です。この心理トリガーを勉強するだけであなたの売り上げは確実に伸びます。



心理トリガーとは

心理トリガーとは、人間の心理を動かすトリガー(引き金)のことを言います。ジョセフ・シュガーマンが提唱したもので、何かを販売するときに活用できることはもちろんですが、私生活にも役立ちます。知っておいて損はないと断言できます。

心理トリガー30~前編~

シュガーマンが提唱した心理トリガーは全部で30個あります。1記事10個、3記事に渡って各心理トリガーについて紹介していきます。

一貫性の原理

まずは一貫性の原理です。一度「こうする」と決めたら人は最初に決めたことと一致する行動を取り続けようとします。

「一貫性の原理」の例

例えば、「ついで買い」などです。コンビニなどで商品を持ってレジまで行き、そのレジのテーブルに大福やチョコレートが並べられていることはありますよね?あれは、すでにお財布を開いて買う段階のお客様に「ついで買い」を促しているのです。

販売する側のテクニック

これを「まだ買っていない人」に販売をするときに使えるテクニックはお客様に「宣言をさせる」ことです。例えば、「こんな機能のついた携帯があったら欲しいですか?」と質問をし「欲しいです」と宣言させましょう。そうすればお客様は一貫性の原理に従った行動をとってくれるので、ハイスペックな携帯が出たら買うことになるでしょう。

適切なアピールポイントを示す

どんな製品・サービスにもそれぞれ特有の性質や個性があります。お客様が共感できる特徴を持っています。その製品・サービスの特性を認識し、お客様との接点を見つけることができればそれが売るための手がかりとなります。それをお客様に示していくのです。

「適切なアピールポイントを示す」の例

例えばあなたが保険の営業をするとなったら、こんな言葉を常に言い続けることがアピールポイントの提示と言えます。

  • 「あなたにもしものことがあった時のためにご家族を守ることは考えておいたほうがいいですよ」
  • 「ご家族の知らないうちに財産が増えて、税金をごっそり取られていくかもしれないですよ」

これは保険に入ることによって「家族が守られる」というアピールポイントを示しています。これだけでは保険に加入してくれることはありませんが、お客様自身の身近で「大怪我をした人がいて家族に負担ばかりがのしかかった」などがあったときに保険に入ることの重要性を思い出してくれることでしょう。

販売する側のテクニック

販売する側に立ったら、あなたの販売する製品・サービスを買いたくなる主な理由を感情と合理性の双方の観点から見極め、その理由を前面に打ち出すセールスを組み立てましょう。その際には、お客様があなたの製品・サービスに興味を示すのはどんな理由からかも考えるようにしてください。

顧客の特徴を掴む

顧客の特徴を掴みましょう。何を求めているのか・現状にどんな不満を抱えているのかなどお客様に関しての情報をできる限り集め、どのような感情的・合理的ニーズがあるかイメージしてみましょう。

「顧客の特徴を掴む」の例

例えば、不動産会社に夫婦が訪れたとしましょう。夫婦はなんのために不動産に訪れたのかを聴き出します。購買動機・次に住む家に何を求めているか・今の家の不満は何か・これまでの住宅購入経験や趣味を聞き出すことも必要です。とにかく情報を集めましょう。集めた情報にぴったりマッチする物件を提示できれば買ってくれる可能性は非常に高まります。

販売する側のテクニック

販売する側に立ったら一番意識することはお客様とあなたが提示する製品・サービスの「関連性」を知るようにしましょう。そのためにはお客様の情報をできる限り集めましょう。そのためにもヒアリングは欠かせません。ヒアリングの内容と製品の特徴がぴったりとマッチするものを紹介しましょう。

欠点を告知する

一番初めに欠点をお客様に包み隠さず公開してしまいましょう。お客様を騙せるとは思わないほうがいいです。お客様は鋭いので騙そうとしたらそれもバレてしまいます。

「欠点を告知する」の例

例えばバーミキュラの鍋を買ったときに僕は感じました。その鍋は取り寄せに1ヶ月近く要すると表記されていました。長いなと感じたことは間違い無いですが、それ以上に「無水調理ができて素材のうま味を逃がさない」「素材の栄養面を閉じ込める力も他の鍋よりも優れている」という魅力的な面から購入を決断しました。僕はそのときに欠点だと感じた「1ヶ月」が待ち遠しくて届いたときは嬉しかったことを覚えています。

販売する側のテクニック

とにかく欠点があるようであれば、それは一番初めに告知してしまいましょう。その後、その製品・サービスの本当に優れている点を、欠点を打ち消すくらいのつもりで取り上げましょう。初めに欠点を知らせておくことで、あなたを正直者だと感じてくれ、製品本来の利点に目を向けてくれます。

抵抗感を克服する

広告やセールスの初めに、お客様の感じる抵抗感を取り上げ、それを克服しましょう。先ほど「欠点の告知」と言いましたが、克服なければ結局のところ意味はありません。お客様の買わない理由を潰すためにも抵抗感は克服しましょう。

「抵抗感の克服」の例

「抵抗感の克服」に関しての悪い例を紹介します。

以前TV番組で家具メーカーの製品の「壊れない椅子」の耐久性を証明するためにお笑い芸人が実演していた場面があったのですが、見たことがあるでしょか?その日の放送でもこれまでどり激しく椅子の上で動いたのですが、そのときは椅子が折れてしまうという予期せぬ出来事が起こったのです。その瞬間にテレビを見ている視聴者は「壊れない椅子というのは嘘なんだ」という抵抗感を抱いていたことでしょう。この克服をするためにその場で切り抜ける必要があったのですが、そのTV番組ではそのあと何もありませんでした。

仮に生放送中に「視聴者の中にはきっと椅子が壊れないのはヤラセだと思っていた人もいるかもしれないですが、今回壊れたことで耐久テストが本当だとお分りいただけたでしょう?壊れない椅子などないです。壊れることはあります。でもそれはこれほどに激しく動いたから。普通椅子に座っていてここまで激しく動くことはないですよね?だからこそ安心してください。ちょっとやそっとでは壊れることはありません。」などと言っていれば抵抗感は少なからず克服できたでしょう。

販売する側のテクニック

販売する側に立ったら、お客様が誰でも抱きそうな抵抗感を考えてみましょう。その抵抗感を克服することで、お客様が抱いている抵抗感は大した問題ではないと証明してください。対面販売などその場その場に応じて話をしなければならない状況では、失敗することもあります。その失敗を克服できればお客様の信頼を得ることが可能になります。誠実さも伝わります。

巻き込みとオーナーシップ

お客様に、あたかもあなたの製品・サービスを所有しているかのように話し、お客様の想像力を掻き立ててます。試しに製品を触らせたりサービスを無料で体験させることで、まだ自分のものとして持っているわけではないのに所有しているかのように「空想旅行」に連れ出し心を掴んでしまいましょう。

「巻き込みとオーナーシップ」の例

自動車メーカーは頻繁にこの「巻き込み」を活用しています。それは試乗です。試乗をさせて車の加速感、乗り心地、走っている時の爽快感を肌で感じてもらいます。それによって販売プロセスへと誘うのです。試乗をしたことでお客様は義理を感じ、潜在意識ではもう買ったつもりになっているので、買ってくれる可能性は一気に高まります。

販売する側のテクニック

とにかくなんでもいいので、製品・サービスに触れる機会を提供しましょう。製品を手に取る・ただ触るだけでもいいのです。また、「触れる機会」を作るだけでなく、文章を読んでいる人が実際に使っているような心地になるように文面で誘導することも1つのテクニックです。そのために、製品・サービスを使うことによるベネフィットを考えると「空想旅行」に連れ出しやすくなります。

誠実さ

「誠実」と辞書で調べると「健全で道義的なさま、真面目、正直」などと出てくるがここでは「有言実行=言行一致」のことを言います。行動と言動を一致させることでお客様はあなたを「誠実な人」として見てくれるので、売り上げをどんどん伸ばしていくことが可能になります。

「誠実さ」の例

住宅展示場(ショールーム)に行った時。いくらCMや広告で「クリーンなイメージ」を提供していても、実際の場所が散らかっていたり周辺が綺麗ではなかったら誠実とは言えません。それは「クリーンなイメージ(言動)」と「会場が汚い(行動)」が一致していないからです。

また、表参道にあるようなハイブランドのショップの店員がジーンズを履いて接客をしていたらどうでしょうか?そのブランドの潜在的なイメージは落ちてしまうでしょう。彼らはスーツに袖を通し髪の毛もきちっと立て、丁寧な言葉遣いでお客様に接します。だからこそハイブランドのイメージは保たれ、誠実な印象を持ってもらえるのです。

販売する側のテクニック

販売する側に立ったら最も意識することは、絶対に嘘をつかず言動と行動を一致させることです。初めから完璧な人間などいません。その状態でいかに誠実さを見せるか。そのためには明言したことと、考え・行い・言葉を一致することを意識しましょう。

ストーリー

<人の心理を自由自在に操る>心理トリガー30~前編~

ストーリーは物語のことです。人は小さな頃から様々な物語に触れてきました。そのためストーリーを聞くと自然と話がストンと自分の中に入っていきます。これは消費者心理においても言えることで、ストーリーがあることであなたのセールスは人間味を増し、あなたとお客様を繋ぐ架け橋となるのです。

「ストーリー」の例

TVショッピングを見たことはあるでしょうか?あれにもストーリーの要素が盛り込まれています。例えばお腹周りの脂肪を取り除いてくれるトレーニング器具があったとします。実際に使ったモニターの人たちが痩せていく姿が放送されたりしますが、まだそれだけでは「あなただからできたんでしょ」と思ってしまいがち。そこでストーリーを盛り込みます。「小さな頃から飽き性だから続かないと思ってたけど1日5分家事をしながらお腹に巻いておくだけでいいから飽き性の私でも続けられた」であったりとか、「子供を産んでからブクブク太って旦那とは外に出かけたこともなくなったけど、この器具を使って痩せたことで付き合いたてのように一緒にデートに行けたり、生活が変わった」等々の声があると、「私もそうなりたい」とか「私にもできそう」などと思わせることができるのです。

販売する側のテクニック

あなたの製品・サービスをお客様が使っているシーンを想像してみてください。そのシーンの中から、お客様がピンときそうなものをストーリーの中に盛り込んでみましょう。そうすることで、販売者とお客様の距離をグッと近づけることが可能になります。基本的にお客様は「自分にはできない・使いこなせない」「あなただからできたんでしょ」と思ってしまいがち。それを解消するためには、「僕にもこんな過去があって・・・・・」などストーリー調で話してあげることが、買うという段階に進んでもらうためには有効です。

権威を示す

お客様が製品・サービスを購入する際、誰もが権威に頼りたくなります。あなたも消費者視点になった時はおそらく権威に頼っています。その分野の専門家や権威のある企業から製品・サービスを買うことができればお客様にとっては非常に大きな価値になります。

「権威を示す」の例

例えば食品で言えば「特定保険用食品」という言葉や「モンドセレクション受賞」や「イギリス産を使用しています」「◯◯レストラン料理長監修」という言葉があるだけで、一気に権威は高まります。そのほかにもRIZAPなどであれば、著名人をCMに活用するだけでも権威は強いです。

販売する側のテクニック

あなたの会社・事業がどんな専門領域に権威があるのかを見極め、専門性をお客様に伝えるようにしましょう。とは言っても、全ての会社・事業が専門領域があるわけではないでしょう。その場合には規模・実力・実績・設備などと言ったものを含め、どんな優位性があっても権威としてお客様に見せるようにしましょう。

お買い得感を演出する

どんなにお金を持っている人でも「本当に値段相応のものを提供されているのかどうか」ということは気になります。また、一般的な人たちであれば「クオリティの高いものをできるだけ低価格で買いたい」という想いがあります。他の製品・サービスとの嘘偽りない比較や、どれだけ比較できるのか、あるいは単純に値下げしたことを強調するのです。

「お買い得感を演出する」の例

通販番組や家電量販店・スーパーのチラシなどには、大いにこの要素が盛り込まれています。通販番組では「本来のこの製品に付属アイテムをこれだけつけて10,000円OFFで提供します。」や、「下取りをすることで実質5,000円OFFでお買い求めいただけます。」などと話していますがそれは、お買い得感の演出です。

チラシでは、「新生活フェア」と題して5つの家電で39,800円で提供することもありますし、「この日だけは398円のものが298円」と書かれているチラシにもお買い得感の要素を盛り込んでいます。

販売する側のテクニック

類似商品と比較してお買い得感を与えるようにしましょう。その時に、正直な比較をしてなぜ値段を下げたのかについても裏付けをきちんとしておくことが大事です。理由がないと「本当はこの値下げ後の価格で最初から買えるんじゃないの?」と不信感を抱かれてしまう原因になりえます。

まとめ

この記事では以下10個の心理トリガーについて触れてきました。

  1. 一貫性の原理
  2. 適切なアピールポイントを示す
  3. 顧客の特徴を掴む
  4. 欠点の告知
  5. 抵抗感の克服
  6. 巻き込みとオーナーシップ
  7. 誠実さ
  8. ストーリー
  9. 権威を示す
  10. お買い得感を演出する

以上の10個を普段のセールスから活用していくようにしてください。